ORGANIZAREA INTERNĂ
În servicii oamenii sunt cel mai important factor de succes, deoarece calitatea rezultatului final obținut de către client depinde de oameni și de pregătirea lor.
În cadrul agenției Maximize credem că oamenii pot avea rezultate bune numai dacă își desfășoară activitatea organizat, structurat.
Deci organizarea internă a Maximize, credem noi, este unul din factorii de succes ai agenției. Asta pentru că în lipsa unor mașinării sau a unor servere care să aducă rezultatele dorite, trebuie să creăm sisteme, procese și proceduri de lucru.
În servicii, procesele țin locul mașinăriilor și calitatea rezultatului final depinde de calitatea proceselor folosite pentru obținerea lui.
Să lucrezi cu agenția Maximize înseamnă nu doar să ai un om alocat pe cont, ci să accesezi un sistem de optimizare a campaniilor PPC, documentat, dovedit în timp, operat de specialiști și îmbunătățit tot timpul.
Îl prezentăm în continuare.
Munca este bine organizată în interiorul agenției
Primul pas în activitatea noastră este notarea a tot ce avem de făcut în agenție sub formă de taskuri (acțiuni de efectuat). Pentru a fi eficienți folosim o aplicație de task management.
Scopul nostru legat de taskuri este să le notăm pe toate și apoi să le realizăm repede și fără erori.
Folosim procese pentru majoritatea activităților
În timp ne-am dezvoltat o librărie de acțiuni pe care să le facem, care știm că funcționează, pentru a atinge rezultatele pe care ni le dorim în conturile clienților.
De exemplu, avem know-how privind ce acțiuni să facem în următoarele cazuri:
- Scăderea costului pe conversie pe Google Ads din campaniile de Smart Shopping
- Creșterea conversiior pe Facebook din campanii de Retenție (clienți existenți)
- Rezolvare probleme de tracking între Pixel, Analytics și Admin-ul magazinului
- Optimizare headline-uri în anunțuri pe Facebook Ads
- Ce campanii să setăm și în ce ordine pentru un magazin nou pe Google Ads, etc.
Un cont de succes este un cont în care se lucrează zilnic
De aceea procesele noastre presupun ajustarea zilnică bugetelor sau a bidurilor, adăugarea săptămânală a cuvintelor negative pe Google Ads, evaluarea lunară a anunțurilor etc.
Adesea dezvoltarea unui cont, succesul său, depinde de atenția acordată de către specialist. De aceea la agenția Maximize ne asigurăm că specialistul face toate acțiunile necesare pentru a crește și întreține un cont pe Facebook Ads sau Google Ads.
De-a lungul timpului am observat, în conturile preluate de la alte agenții, o activitate redusă în cont se corelează puternic cu o performanță slabă. De aceea am luat toate măsurile pentru a ne asigura că în contul tău va fi depusă activitatea necesară creșterii conversiilor.
Tot ceea ce facem la Maximize facem după proceduri
Beneficiul principal al procedurilor este că îți permit să faci lucrurile bine din prima.
De exemplu, să presupunem că ai 70 de proceduri privind diverse setări, proceduri realizate și rafinate în timp, care cuprind toate cazurile întâlnite și cele mai bune acțiuni de luat în acele cazuri.
Este foarte probabil ca acele 70 de setări să le faci bine din prima, fără acea variație care ține de pregătirea sau responsabilitatea individuală a specialistului.
De exemplu în textul anunțului, dacă știi din experiență că „transport gratuit” sau „cere ofertă” merg bine, poți nota asta într-o procedură. Orice specialist care are de setat un anunț va ști să îl seteze cu aceste texte. Sigur că apoi le poate modifica după caz, poate testa altele, dar setarea inițială este după cea mai bună practică, pe baza procedurii.
La agenția Maximize procedurile sunt un sumar a ceea ce este în materialul de pregătire. În proceduri sunt trecuți pe scurt pașii care în pregătire sunt explicați pe lung.
Avem la dispoziție o multitudine de proceduri, realizate pentru tot ceea ce facem într-un cont de marketing online.
În proceduri avem și checklisturi. Checklisturile sunt o secțiune importantă a unei proceduri pentru că acolo lucrurile cele mai importante la care trebuie să fie atent specialistul, și erorile cele mai frecvente care pot apărea la implementare.
Parcurgerea checklistului presupune verificarea și corectarea eventualelor erori dintr-un task înainte să îl marcăm ca finalizat.
Procedurile sunt importante pentru că situații au loc tot timpul, zeci de situații diferite, fiecare cu particularitățile sale, și întrebarea e, când apare o situație, ai un fel documentat, precis, verificat și eficient, de a acționa în acea situație?
Dacă răspunsul este „da” ai un mare avantaj, pentru că știi exact ce să faci în acea situație, știi acțiunea optimă pe care să o implementezi.
Dacă răspunsul este „nu” ai un mare dezavantaj, pentru că riscul de a greși crește mult. Dacă greșești poți ajunge să ai ori o pierdere locală, izolată, ori o înlănțuire de pierderi.
Deci pentru agenția Maximize procedurile conțin acțiunile optime pentru fiecare situație pe care o cuprind. Existența lor garantează că avem un răspuns adecvat situației cu care ne confruntăm.
Avem un sistem de prioritizare a taskurilor
În vederea prioritizării, am împărțit taskurile în „Taskuri client” și „Taskuri interne”.
Taskurile client sunt acele taskuri care vin direct de la clienți. Sunt ori cererile lor directe, „haideți să facem campania X”, ori ceea ce convenim să implementăm în urma analizei periodice a performanței campaniilor.
De exemplu, setarea unei campanii dedicate lichidării unui stoc este un task client.
Taskurile interne sunt orice taskuri care nu țin de o cerință expresă a clientului.
Taskurile client sunt prioritare
Tratăm aceste taskuri cu prioritate, în sensul că dacă lucrăm la un task intern și vine un task client, oprim munca la taskul intern și îl facem pe cel client. Dacă vin două sau mai multe taskuri client, sau dacă vin taskuri de la clienți diferiți, le facem pe cele mai urgente primele și apoi le facem în ordinea intrării.
Avem un sistem de prioritizare a tuturor taskurilor din agenție.
Fiecare client poate fi sigur că dacă întâmpină o urgență (costuri crescute subit, contul suspendat, etc.) atunci lăsăm orice alt task până rezolvăm problema. Se mai întâmplă să avem urgențe, poate de câteva ori pe an, și de aceea am creat această procedură pentru ele.
Taskurile client sunt făcute repede
La fiecare task din agenție avem criterii de calitate a implementării (verificate prin pașii puși în procedură). Dar la taskurile client avem și criterii de viteză a implementării.
Vrem ca dacă un client ne cere ceva să îi putem răspunde în câteva minute. Cât mai repede posibil. Apoi îl ținem la curent cu realizarea taskului.
Dacă este un task de durată revenim cu actualizări de tip „încă nu am primit un răspuns de la Google, mai așteptăm”.
Monitorizăm și raportăm implementarea taskurilor
De exemplu, în urma unei discuții cu un client rezultă mai multe taskuri de făcut. Noi le notăm într-un fișier .txt pe măsură ce le discutăm cu clientul și apoi le punem pe email, ca să avem o referință scrisă asupra a ceea ce urmează să implementăm.
După care trecem la implementare și anunțăm pe măsură ce sunt făcute.
Folosim erorile ca mijloace de îmbunătățire a proceselor
Un alt aspect pe care îl urmărim cu atenție este incidența erorilor și ce facem în caz de eroare.
Avem un sistem de prevenire a erorilor care este bazat pe următoarele acțiuni:
- Pregătire profesională (specialistul să știe să facă taskul)
- Proceduri cu toți pașii necesari (specialistul să nu omită nimic și să afle repede ce are de făcut)
- Checklist pe fiecare procedură, după caz (specialistul să verifice după ce face)
- Verificare task înainte de marcare ca finalizat și notificare client.
Dacă totuși prevenția nu funcționează și apare o eroare, procedura nu este de aruncare a vinei. Procedura noastră privind erorile este următoarea:
- Să remediem eroarea de urgență
- Să vedem care este cauza erorii
- Să luăm măsuri ca să evităm eroarea pe viitor.
La Maximize căutăm întotdeauna sursa erorii și luăm măsuri ca să nu se mai repete. La fiecare eroare, fără excepție. Imediat după apariția unei erori ne îmbunătățim procedurile ca să scădem șansa ca eroarea să se repete.
Acordăm campaniilor toată atenția umană necesară obținerii de rezultate
Putem preveni sau elimina unele erori prin automatizare, folosind scripturi sau reguli care acționează în funcție de diverși parametri. Acestea pot face ajustări singure, pot notifica sau pot chiar pauza un element până la verificarea umană.
Dar oricât de automatizată ar fi activitatea unei agenții atenția umană nu poate fi înlocuită. De aceea, deși avem alerte care ne anunță de orice anomalie din cont, specialistul verifică tot timpul performanța campaniilor. Le verifică de mai multe ori pe zi.
Proximitatea de campanii ne permite și o înțelegere detaliată a contului, a produselor, a categoriilor, a sezonalității, etc.
Am creat și folosim automatizări
Am observat că multe alte agenții pun accent pe tool-urile folosite. Pe aplicații și automatizări. Și la Maximize credem în automatizare, cu cât mai multă cu atât mai bine, dar o spunem clar: nu tool-urile dau calitatea campaniilor, nu automatizările, ci oamenii. Cât sunt ei de pregătiți și cât de eficient și consistent fac optimizările. Automatizările doar ajută specialistul în procesul de optimizare.
La agenția Maximize avem automatizări care ne permit să facem multe activități eficient.
Pe Google Ads, de exemplu, folosim automatizări pentru a seta campanii, a raporta statusul metricilor din conturi, etc.
Pe Facebook Ads, de exemplu, avem o automatizare care ne extrage performanța pe fiecare nivel din cont, pe fiecare interval de timp, pentru a ne facilita analiza datelor.
Planul nostru este de dezvoltare a portofoliului de automatizări, dar în același timp, de dezvoltare a know-how-ului specialiștilor care se ocupă de contul tău.
COMUNICARE
Am implementat standarde de calitate privind comunicarea
Comunicarea cu clienții este la fel de importantă ca aducerea de rezultate pentru clienți.
Comunicarea trebuie să curgă, trebuie să răspundem repede solicitărilor și să oferim informații de calitate.
Avem un standard de comunicare prin care căutăm să răspundem pe loc solicitărilor clienților. Chiar dacă acel răspuns este de tipul „am luat la cunoștință, revin”, e important să confirmăm că am primit mesajul și că ne ocupăm de solicitare.
Revenim cu notificări chiar dacă nu sunt noutăți dar trece un timp de la ultima notificare pe situația discutată. De exemplu dacă așteptăm un răspuns de la Google și ei întârzie, comunicăm asta clienților, ca să știe că ne ocupăm, atâta doar că cei de care depindem nu au acționat încă.
Un client a spus că „răspunsurile rapide primite la orice solicitare sunt încă o dovadă pentru profesionalismul lor”. Aprecierea ne bucură și ne face de două ori mai harnici.
Comunicăm oricând este nevoie
În principiu putem împărți comunicarea cu clienții în categorii. Putem avea o comunicare periodică (rapoarte, evaluări) și una punctuală (probleme sau cerințe diverse).
Legat de comunicarea privind rezultatele campaniilor (rapoarte și evaluări), e o varietate mare de situații și depinde de cont, dar în general putem comunica periodic oricât de des. De obicei raportăm lunar, în unele situații bilunar, și mai rar săptămânal sau de mai multe ori pe săptămână. Nu avem nicio problemă cu nicio frecvență - cum e mai bine pentru client e mai bine și pentru noi.
Comunicăm inițiativele pe care le avem în cont
Putem spune că într-un cont PPC faci optimizări standard (bugete, anunțuri, etc.) și optimizări extra (teste, experimente, funcționalități noi, strategii noi).
Optimizările standard fac parte din activitatea recurentă pe cont și nu necesită raportare separată, nu menționăm în fiecare zi că am crescut sau scăzut bugetele campaniilor.
Optimizările extra necesită raportare separată pentru că reprezintă acțiuni noi în cont, inițiative pe care le avem. Comunicăm oricând avem inițiative care credem că pot avea un impact pozitiv asupra contului.
Comunicăm noutățile din industrie
Este în sarcina noastră să studiem tot ce se întâmplă în domeniu și să ne informăm clienții de orice oportunitate sau amenințare care există.
În PPC au loc frecvent schimbări majore, care țin atât de platformele de promovare în sine, cât și de mediul în care acestea operează (de exemplu legislativ). Suntem la curent cu toate aceste schimbări, le discutăm intern, și ne informăm clienții cu privire la semnificația și impactul acestora în promovarea lor.
De asemenea, comunicăm și măsuri pe care le putem lua pentru a beneficia de aceste schimbări, sau dacă sunt negative, de a ne proteja de efectele lor.
Cerem feedback periodic despre activitatea noastră
Un pas din procesul nostru de îmbunătățire a activității este cererea de feedback de la clienți.
Ne interesează cât de mulțumiți sunt cu activitatea noastră, în general dar și pe anumite arii, cu specialiștii care se ocupă de cont și dacă ne-ar recomanda altor persoane pe baza performanței noastre.
Feedbackul face scopul unei discuții interne din care rezultă măsuri efective de îmbunătățire. În acest fel chiar acționăm asupra feedback-ului primit. Feedback-ul tău ca și client este un factor de îmbunătățire a activității noastre, de aceea este important pentru noi.
DESPRE ECHIPA MAXIMIZE
Într-o afacere de servicii oamenii sunt cea mai importantă componentă.
Asta pentru că pentru a obține un rezultat bun trebuie ca un om să facă acțiunile potrivite, eficient și eficace. Acest lucru implică faptul că acel om este pregătit și motivat.
Spre deosebire de o fabrică, unde există mașinării care procesează o materie primă într-un produs finit, sau în software, unde un algoritm procesează o informație inițială într-un rezultat final, în servicii un om procesează o informație într-un rezultat care poate varia ca și calitate.
În domeniul nostru oamenii pornesc de la o informație inițială („Vreau conversii”), o procesează prin diverse acțiuni (optimizări, setări) ca să obțină un rezultat final (conversiile). Numai dacă omul este pregătit, rezultatul procesării informației de către el este bun.
În servicii, pentru a obține un rezultat final bun, trebuie să ai oameni buni, capabili și care înțeleg ce trebuie făcut. De aceea oamenii sunt cel mai important element.
În continuare detaliem ce facem la agenția Maximize pentru a avea cei mai bine pregătiți oameni din PPC din România.
Performanța începe cu recrutarea
Încercăm să recrutăm cei mai buni candidați de pe piață și pentru asta am pus la punct un sistem care dă rezultate.
Fiecare pas e un filtru care elimină candidații nepotriviți și lasă să treacă la pasul următor doar candidații care corespund cerințelor. Filtrarea este principiul pe care îl aplicăm în recrutare pentru că vrem să angajăm doar acele persoane care pot face față solicitărilor postului într-o manieră profesionistă și riguroasă.
În linii mari filtrele din procesul de recrutare sunt următoarele:
- Descrierea jobului. Descriem foarte clar ce presupune jobul și ce așteptări avem de la un candidat, pentru ca potențialii candidați să își facă o autoevaluare și să aplice numai dacă sunt de părere că se potrivesc. Aici aplicăm primul filtru și facem selecția acelora care au aplicări bune pentru a-i programa la primul interviu.
- Primul interviu. După aplicare are loc primul interviu, în care ne cunoaștem. Aici evaluăm în linii mari dacă această persoană ar putea face față cu bine cerințelor și doar cei mai buni candidați vor merge mai departe.
- Testul practic. A treia etapă este un test care verifică toate tipurile de taskuri pe care le va face noul candidat. Ne preocupă să vedem atât cunoștințe efective, cât și creativitate și atenție la detalii (foarte importantă în domeniul nostru de activitate).
- Interviul tehnic. A patra etapă este un interviu tehnic care verifică în amănunt cunoștințele candidatului.
- Oferta. Acesta este ultimul pas pentru candidatul cel mai bun dintre aceia care trec de interviul tehnic.
După angajare urmează inițierea în modul de lucru al agenției Maximize, iar aici primul pas este trainingul.
Trainingul echipei este cuprinzător
Cel mai important pas în inițierea unui coleg nou este parcurgerea trainingului.
Avem o librărie de video-uri și alte materiale care explică, pas cu pas, cum se fac majoritatea taskurilor din agenție.
Aici ne referim atât la training privind Google Ads și Facebook Ads, cât și la alte taskuri și acțiuni, de exemplu cele privind relația cu clienții sau la cum se completează o cerere de concediu.
Ne pregătim echipa și pentru a gestiona un proiect, de exemplu, sau pentru a rezolva unele probleme cu care nu s-au mai confruntat - principii după care să acționeze când se confruntă cu situații noi.
Avem o librărie cu training-uri video privind toate activitățile noastre dintr-un cont, care poate fi accesată de orice coleg care are nevoie.
La agenția Maximize echipa este în continuă dezvoltare profesională.
Avem sesiuni de feedback periodic pentru îmbunătățirea activității
Discutăm periodic performanța fiecărui coleg, cu scopul de a identifica ce a fost bine și ce nu a fost bine.
Feedback-ul este o discuție care are scopul de a genera acțiuni concrete și este în ambele sensuri, adică și colegul transmite feedback managementului agenției.
Echipa lucrează în cadrul agenției într-un mod organizat, pe care îl prezentăm în cele ce urmează.
La Maximize pregătim specialiști pe Google Ads sau pe Facebook Ads
La Maximize nu credem în „omul bun la toate”, care să facă și Google, și Facebook, și newsletter și poate un pic de SEO.
Acest model poate funcționa pentru conturi mici, care necesită un număr limitat de acțiuni, dar la conturi mari nu merge. De asemenea nu merge nici la un număr mare de conturi alocate unui singur specialist, pentru că ar presupune un volum de muncă de sute de taskuri.
Maximize are persoane specializate pe tip de platformă, Google Ads vs. Facebook Ads. Un specialist face tot ceea ce este necesar pentru a aduce rezultate din platformele de care se ocupă: setări, optimizări, copywriting, relația cu clientul, raportare.
Google Ads este o platformă mult diferită față de Facebook Ads. Atât ca aspect și opțiuni, cât și ca principii de promovare. Pe Google te adresezi unei cereri existente, aceea care există via Google Search.
Pe Facebook poți să creezi cerere, să găsești oameni care să-ți cumpere produsele care altfel nu le-ar căuta pe Google.
Această diferență fundamentală face ca setarea și optimizarea campaniilor să necesite expertiză dedicată, care nu poate fi obținută de la aceeași persoană (Decât foarte, foarte rar. Extrem de rar. Atât de rar încât putem spune că practic nu poate fi obținută).
Din acest motiv agenția Maximize are specialiști dedicați 100% unei platforme, fie Google, fie Facebook. Specialiștii Maximize cunosc platforma pe care operează în detaliu tocmai pentru că își pot aloca tot timpul acesteia.
Activitatea tipică a unui specialist Maximize
Am grupat account managementul (relația cu clienții) cu optimizarea și copywritingul pentru că este pur și simplu natural ca persoana de legătură cu un client să răspundă și de performanța campaniilor acestuia.
Într-o agenție account managerul este persoana pe care clientul o întreabă „cum merg campaniile” și este natural ca ea să știe să răspundă detaliat la această întrebare - pentru că ea este responsabilă de rezultate.
Specialistul discută cu clientul și convine cu acesta taskurile care trebuie implementare (taskurile client). De asemenea analizează performanța campaniilor și propune taskuri interne privind setări noi, pe care le implementează ulterior. Tot specialistul se ocupă de optimizarea campaniilor cu scopul de a maximiza conversiile.
Implementarea unui task se face riguros, după proceduri, și se verifică întotdeauna după checklisturi (dacă are), înainte de a fi marcat ca finalizat și raportat clientului.
O echipă de generaliști nu pot aduce aceeași profunzime pe care o pot aduce specialiștii. Considerăm că nimic nu poate fi mai de succes decât o echipă de specialiști care lucrează împreună la a crește un cont.
CUM DECURGE COLABORAREA CU UN CLIENT NOU
Dacă evaluezi o posibilă colaborare cu noi, vrem să îți prezentăm în continuare cum ar decurge:
- Discuția de cunoaștere. Este prima discuție între tine și specialiștii care se vor ocupa de conturile sale. Scopul este să ne cunoaștem și să stabilim în linii mari ce facem în perioada următoare.
- Stabilirea strategiei. Acesta este un task intern agenției Maximize, în care stabilim ce strategie să avem pentru fiecare cont al tău. Ne ajutăm de propria analiză a conturilor, a competiției și ofertei tale, cât și de discuția de cunoaștere, în care ne comunici prioritățile tale.
- Discutarea strategiei. A doua discuție între tine și echipă presupune prezentarea strategiei create de noi. Aici stabilim, împreună, exact ce și cum facem în partea de setare a campaniilor, pe baza propunerii noastre.
- Implementarea campaniilor. Odată stabilită strategia, taskul nostru este setarea campaniilor stabilite în discuția anterioară și rezolvarea tuturor problemelor de ordin tehnic care pot apărea. Ideal vei discuta cu programatorul să își facă o prioritate din a rezolva eventualele probleme semnalate de noi.
- Administrarea conturilor. Acesta este momentul din care începem propriu-zis colaborarea de lungă durată, privind optimizarea campaniilor. Odată ce le-am setat și am rezolvat toate problemele de ordin tehnic, nu ne rămâne decât să creștem și să optimizăm campaniile cât se poate. Aici intră în discuție tot ceea ce am menționat anterior, tot modul nostru de lucru, pe care îl vom aplica în contul tău, pentru a-ți maximiza conversiile și a-ți oferi o bună experiență de lucru cu noi.
CONCLUZII
Preferăm să fim plătiți pentru rezultatele pe care le aducem.
Investim timp și atenție umană în campanii, pentru că performanța în marketing online nu e un sprint, e un maraton și nu e făcut de roboți, ci de oameni, de specialiști.
Performanța se face prin îmbunătățiri constante, zilnice, a tuturor elementelor dintr-un cont.
Performanța se face printr-o bună organizare internă a activității, care să ducă la realizarea obiectivelor setate de client și agenție. De asemenea se face prin comunicarea frecventă cu tine, clientul, pentru a ne asigura că suntem sincronizați cu privire la dezvoltarea contului și atingerea rezultatelor dorite de tine.
Performanța se face pas cu pas, zi de zi și acesta este un lucru important care ne deosebește de alte agenții.
Dacă ești interesat de o discuție te invităm să ne contactezi.
Mulțumim și spor la optimizări!